Возврат и обмен товара

Мы продаём канцелярию дистанционно: вы видите товар на экране, а не держите в руках. Поэтому закон даёт вам 7 дней на возврат товара надлежащего качества — без объяснения причин. Ниже — как это работает на практике, куда писать и что делать, если товар пришёл с браком.

1. Возврат товара надлежащего качества

1.1. Срок — 7 дней с момента, когда вы получили заказ. Основание — ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» и Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463.

1.2. Если в момент доставки вам не дали письменную памятку о порядке и сроках возврата, срок увеличивается до 3 месяцев. У нас памятка лежит в каждой посылке и на этой странице, поэтому обычный срок — 7 дней.

1.3. Причина не нужна. Не подошёл цвет, не тот формат, разонравилась линовка, просто передумали — этого достаточно.

1.4. Условия возврата:

• товар не был в употреблении;
• сохранены его вид и свойства: упаковка вскрыта, но товар целый;
• есть документы или отметка о покупке. Если чека нет — не беда, мы найдём заказ по номеру, телефону или почте.

1.5. Отсутствие чека не лишает вас права на возврат. Это прямо написано в п. 1 ст. 25 Закона о защите прав потребителей.

1.6. Что вернуть нельзя — смотрите раздел 4.

2. Как вернуть товар: пошагово

Шаг 1. Сообщите нам

Напишите на order@polyashop.ru или позвоните по телефону +7 (495) 120-45-90 в будни с 10:00 до 19:00 МСК. Укажите номер заказа или фамилию и телефон.

Шаг 2. Заполните заявление

Образец — в разделе 6. Распечатайте или перепишите от руки, вложите в посылку. Если принтера нет, напишите заявление от руки на обычном листе — этого достаточно.

Шаг 3. Соберите товар

Вложите сам товар, его упаковку и комплектующие, если они были. Подарочный набор, который шёл к заказу, можно оставить — возвращать его не нужно.

Шаг 4. Отправьте посылку

Выберите удобный способ:

Способ	Как	Кто платит
СДЭК	Отправьте посылку на наш склад по адресу из раздела 7. Мы подскажем адрес пункта	Покупатель
Почта России	Обычная посылка с объявленной ценностью и описью вложения	Покупатель
Свой курьер	Доставьте по адресу склада в рабочие часы	Покупатель
При браке	Любой способ, чек на отправку сохраните	Продавец

Шаг 5. Получите деньги

Мы возвращаем стоимость товара в течение 10 дней с даты, когда получили ваше заявление. Отсчёт идёт с заявления, а не с момента, когда посылка доехала до склада.

2.1. Деньги приходят тем же способом, которым вы платили: на карту, по СБП, на счёт организации. Другой способ — только по вашему письменному согласию.

2.2. Стоимость доставки заказа при возврате надлежащего качества не возвращается. Исключение — если мы доставили товар не тот, что заказывали, или отправили его с браком.

2.3. Обратную пересылку при возврате надлежащего качества оплачивает покупатель. При браке пересылку в обе стороны оплачиваем мы.

2.4. Сохраняйте трек-номер посылки, пока не получите деньги. Так спор решается за один день.

3. Возврат брака и обмен

3.1. Брак — это производственный дефект: порванный блок, кривая линовка, сломанный механизм ручки, засохший маркер, треснувшая форма для эпоксидной смолы, недостача в наборе.

3.2. Что не брак: царапина, которую вы поставили сами; следы клея на товаре, который вы использовали; потемневшая бумага, которая лежала у вас год на подоконнике.

3.3. Если брак нашёлся в первые 14 дней после получения, вы вправе выбрать по ст. 18 Закона о защите прав потребителей:

• вернуть товар и получить деньги за него;
• заменить на такой же товар;
• заменить на другой товар с доплатой или возвратом разницы;
• потребовать соразмерно снизить цену;
• потребовать возместить расходы на ремонт.

3.4. После 14 дней права сохраняются на весь гарантийный срок. Если гарантии нет, действует срок годности или разумный срок в пределах 2 лет.

3.5. Экспертиза. Если причина дефекта спорная, мы проводим проверку качества или независимую экспертизу за свой счёт. Вы вправе присутствовать при проверке и оспорить её результат в суде.

3.6. Если экспертиза покажет, что дефект появился по вашей вине — например, блокнот намочили, — мы возвращаем товар без денег. Расходы на экспертизу в таком случае несёт покупатель.

3.7. Если товар весит больше 5 кг или это набор для творчества с крупными элементами, вывоз от вас организуем мы.

3.8. На время проверки мы можем выдать подменный товар, если он у нас есть. Для канцелярии это редко нужно, но такая возможность есть.

3.9. Срок ответа на обращение по браку — 10 дней. Если нужна экспертиза, срок продлевается, но не больше чем на 20 дней, и мы предупреждаем о продлении.

4. Что нельзя вернуть

4.1. По ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей при дистанционной продаже вернуть можно почти любой товар. Перечень невозвратных товаров из Постановления № 2463 сюда не применяется целиком: он написан для покупок в обычном магазине.

4.2. Единственное исключение — индивидуально-определённый товар. Это вещь с уникальными свойствами, которую делают или собирают только под ваш заказ. Например:

• набор, собранный по вашему списку цветов и форматов;
• блокнот с вашей персональной гравировкой или надписью;
• канцелярия с вашим логотипом, напечатанным под заказ.

4.3. Такой товар вернуть нельзя, только если он вас устраивает по качеству. Если в индивидуальном заказе есть брак — права по разделу 3 сохраняются полностью.

4.4. Если сомневаетесь, попадает ли ваша позиция в исключение, спросите до оформления заказа. Ответим письмом и зафиксируем.

4.5. Подарочный мини-набор для эпоксидки, который мы дарим при заказе от 3 500 ₽, обмену и возврату не подлежит. Подробности — в правилах акций.

4.6. Подарочные сертификаты возврату не подлежат, но их можно передарить или использовать частями.

5. Куда обращаться

5.1. Почта по заказам и возвратам: order@polyashop.ru.

5.2. Общая почта: hello@polyashop.ru.

5.3. Телефон: +7 (495) 120-45-90, будни с 10:00 до 19:00 по московскому времени.

5.4. Почта для претензий по качеству обслуживания: privacy@polyashop.ru — если вопрос касается обработки ваших данных при возврате.

5.5. Адрес для писем: 127015, г. Москва, ул. Новодмитровская, д. 2, корп. 1, офис 412.

5.6. Адрес склада для посылок: 127015, г. Москва, ул. Новодмитровская, д. 2, корп. 1, помещение 3, пункт выдачи заказов (вход со двора, домофон 412).

5.7. Перед отправкой посылки обязательно напишите нам — мы подтвердим адрес и приёмные часы.

6. Образец заявления на возврат

Заявление можно написать от руки или заполнить по образцу.

Заявление на возврат товара

Индивидуальный предприниматель Смирнова Полина Андреевна ИНН 771234567890, ОГРНИП 324770012345678 от ______________________________ (фамилия, имя, отчество) телефон: ______________________, почта: ______________________ адрес: ______________________________________________________

Прошу вернуть деньги за товар, купленный в интернет-магазине polyashop.ru.

Номер заказа: ____________________ Дата получения: «» __________ 20 г. Наименование товара: ________________________________________ Количество: __________ Стоимость: __________ руб.

Причина возврата: ___________________________________________ (для товара надлежащего качества причина указывается по желанию)

Товар не был в употреблении, вид и свойства сохранены. Прошу вернуть сумму на счёт, с которого была оплата.

Приложения: копия чека или номер заказа, фото товара (при браке).

Дата: «» __________ 20 г. Подпись: ______________

6.1. Заявление вкладывайте в посылку вместе с товаром. Копию можно отправить письмом на order@polyashop.ru.

6.2. Если возвращаете брак, приложите 2–3 фотографии: общий вид и место дефекта крупно. Так мы решим вопрос быстрее.

6.3. Проверьте, что в заявлении есть номер заказа или телефон. Без них поиск займёт лишний день.

7. Если вы не согласны с нашим решением

7.1. Напишите на order@polyashop.ru — пересмотрим. Мы отвечаем в течение 10 рабочих дней.

7.2. Претензию можно отправить письмом на 127015, г. Москва, ул. Новодмитровская, д. 2, корп. 1, офис 412 с уведомлением о вручении.

7.3. Если спор не решился, обратитесь в Роспотребнадзор или в суд. Потребитель выбирает подсудность по п. 2 ст. 17 Закона о защите прав потребителей: по своему адресу, по адресу продавца или по месту покупки.

7.4. Иск до 100 000 ₽ можно подать по месту жительства. Госпошлину по искам о защите прав потребителей платить не нужно, если цена иска до 1 000 000 ₽.

Редакция от 1 сентября 2026 года.